“您好，自來水公司！請問有什么可以幫助您?”……窗外寒風(fēng)凜冽，客服熱線大廳卻是人聲鼎沸。一單單訴求被有條不紊地處理著，撫慰著用戶焦慮的心情，也讓這個寒冷的冬季多了一絲溫暖。
新年伊始，受極寒天氣影響，造成用戶水表及部分供水設(shè)施出現(xiàn)凍損，客服熱線話務(wù)量大幅增加。為確保第一時間響應(yīng)用戶訴求，公司24小時客服熱線坐席由常規(guī)4路升級至應(yīng)急8路，話務(wù)員由8名增加至18名�！奥犝f今年是寒冬，考慮到熱線話務(wù)量會增加，從去年12月開始，我們就對營業(yè)廳工作人員進(jìn)行熱線話務(wù)培訓(xùn)，作為熱線后備力量，”客戶服務(wù)中心副主任李靜介紹，“第二次寒潮來臨后，日話務(wù)量均在1200條以上。我們將話務(wù)員分成三個班次，并根據(jù)話務(wù)情況隨時調(diào)配，便于更快速、有效接聽用戶反映各類用水問題。”
熱線班組成員身兼話務(wù)員、派單員和統(tǒng)計員等多重身份，她們認(rèn)真接聽每一位用戶的來電，詳細(xì)記錄用水問題并第一時間進(jìn)行派單，及時跟進(jìn)處理結(jié)果，并將當(dāng)天所有接單情況整理、匯總、分析、上報。喉嚨嘶啞難耐，她們就含金嗓子喉寶；口干舌燥說不出話，她們就喝胖大海、金銀花；遇到用戶不理解甚至謾罵，她們就耐心傾聽并安撫。她們放棄了身為女兒、妻子、母親的身份，不分晝夜堅守在熱線崗位，胡敏的母親在雪天不慎摔倒導(dǎo)致盆骨骨裂，她卻沒有時間去醫(yī)院照顧母親；時恒利，勞累過度發(fā)起高燒，剛退燒就返回崗位；楊慶霞，身體不適已有多日，毅然選擇將本該進(jìn)行的手術(shù)推遲……她們舍小家為大家，只為能夠接聽更多的電話，把用戶的訴求轉(zhuǎn)派下去，盡快解決用戶的用水問題，全力守好用戶和公司之間的民心線、連心橋。
元旦以來，客服熱線累計話務(wù)量14412條，派單量6586件，日最高話務(wù)量達(dá)1515條。匠心服務(wù)保供水，客服巾幗耀光輝。熱線全體成員兢兢業(yè)業(yè)，無悔奉獻(xiàn)，以電相連, 用心溝通，讓每一通電話、每一句記錄、每一次派單都成為“以客戶為中心、以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的最美承諾。
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